Le carnet

Tout ce que j'écris dans ce journal repose sur une seule pratique, et elle tient dans une phrase après chaque échange. C'est aussi la plus facile à remettre à plus tard.

Ce que le carnet contient

Des phrases, en français, sur des gens.

Ce que cette personne prépare. Pourquoi elle a acheté, ce qui a déclenché sa décision, ce qui l'a retenue six semaines. Ce qu'elle a regardé sans le prendre, et pourquoi. Ce qu'elle a dit de son métier, de sa saison, de son projet. Le fait qu'elle déteste être appelée avant dix heures. Le nom du chantier, de l'entreprise, de l'événement.

Rien de ce que je viens d'énumérer ne figure dans les colonnes d'un logiciel de gestion, même quand il prévoit un champ pour l'écrire, et tout cela existe déjà : cela a été dit au téléphone, entendu par quelqu'un, et perdu dans l'heure.

À l'inverse, ne notez pas ce que la facturation sait déjà. Les montants, les dates, les références sont ailleurs, exacts et à jour. Les recopier fait perdre du temps et donne l'illusion d'avoir noté quelque chose.

Le critère est unique et il tranche tout : est-ce que cette phrase me permettra d'écrire à cette personne dans deux ans sans mentir ? Si oui, notez. Sinon, laissez.

Pourquoi on le remet à plus tard

Trois raisons, et aucune n'est le manque de temps.

Le bénéfice est différé et le coût est immédiat. Noter coûte trente secondes maintenant et rapporte dans dix-huit mois, à quelqu'un qui n'est peut-être pas soi. Peu d'organisations récompensent ce genre d'arbitrage, et notre tête non plus : elle préfère spontanément le gain immédiat.

Personne ne relit. Une note qu'on n'ouvre jamais cesse d'être écrite au bout de trois semaines. La boucle doit se fermer : si celui qui note est aussi celui qui rappelle, la pratique tient toute seule. Si les deux sont séparés, elle meurt.

On croit se souvenir. C'est la raison la plus forte et la plus trompeuse. On se souvient parfaitement de ses clients actifs, ceux qu'on voit. On ne se souvient de rien de ceux qu'on ne voit plus, et ce sont exactement ceux dont on aura besoin. La mémoire conserve les présences et efface les absences, ce que je décris dans ce qu'on trouve en ouvrant un fichier client.

Treize heures par an, et ce qu'elles remplacent

Les chiffres qui suivent sont un exemple inventé pour le calcul.

Trente secondes par échange, deux échanges par client et par an, sur 800 clients : environ treize heures de travail annuel, réparties sur toute l'équipe. Treize heures.

Mettons ce chiffre en face de ce que l'entreprise dépense pour ne pas avoir cette information. Le programme à points coûte 9 600 euros par an et n'apprend rien sur personne. La lettre mensuelle coûte 2 880 euros de temps et n'apprend rien non plus. L'outil de gestion coûte 1 440 euros et contient des montants.

Chiffrons ces treize heures plutôt que de les présenter comme gratuites : à 60 euros de l'heure chargés, cela fait 780 euros par an. Sept cent quatre-vingts euros contre près de quatorze mille. Tout tient donc à l'habitude, et c'est ce qui la rend si difficile à installer : il n'y a rien à acheter, donc rien à décider en réunion.

Regardons enfin l'effet cumulé. Au bout de trois ans, la même entreprise possède environ 4 800 phrases sur ses clients. Le fichier est devenu une mémoire, et elle vaut exactement ce qu'aucun concurrent ne peut se procurer.

Les règles qui font tenir la pratique

• Une phrase, en texte libre. Dès qu'il y a des champs à remplir, on remplit les champs et l'on perd le sens. Une zone libre où l'on écrit comme on parle produit une information utilisable dix ans plus tard.
• Sur le moment même. Le vendredi soir, on invente. On se souvient d'avoir parlé à quelqu'un, on reconstitue un contenu plausible, et l'on note quelque chose de faux avec assurance. Trente secondes après l'appel, on note ce qui a été dit.
• Un seul endroit. Peu importe lequel : un champ libre dans l'outil existant, un tableur, un document par client. Ce qui tue une pratique, c'est d'avoir deux endroits possibles.
• Seulement quand on a appris quelque chose. La règle qui impose de noter après chaque contact produit du remplissage vide et discrédite l'ensemble. On note quand il y a quelque chose, et rien sinon.
• Rien qu'on ne pourrait montrer. Des faits utiles à la relation, sans jugement sur les personnes ni donnée sensible (santé, opinions, convictions). Vos clients doivent savoir que vous gardez des notes, et ils peuvent demander à les lire : la CNIL le rappelle à propos des zones de commentaires. C'est une règle de correction, et c'est aussi une obligation.

Ce que ça change concrètement

Le jour où il faut écrire à un dormant, la différence est totale.

Sans carnet, vous ouvrez une fiche et vous lisez : 3 400 euros, mars 2024. Avec cela, il n'existe qu'un message possible, une offre. Vous voilà condamné à la remise par simple indigence documentaire.

Avec carnet, vous lisez : cherchait une pièce pour le mariage de sa fille en septembre, avait hésité sur la couleur, a parlé d'un second projet pour l'entreprise de sa mère. Vous avez trois messages possibles, aucun ne mentionne un prix, et chacun prouve qu'il y a quelqu'un au bout.

La différence entre ces deux situations tient à trente secondes prises il y a deux ans.

Le carnet du dirigeant, qui n'est pas le même

Il existe un second carnet, personnel celui-là, et il obéit aux mêmes règles pour un objet différent.

Un dirigeant croise dans l'année des centaines de gens qui ne sont pas des clients : confrères, fournisseurs, anciens salariés, banquiers, gens rencontrés dans un salon. Cette matière-là se perd encore plus vite que l'autre, parce qu'aucun système ne la recueille, pas même une facture.

Notez les mêmes choses, avec le même critère. Ce que fait cette personne, ce qu'elle prépare, ce qu'elle cherchait, la date. En trois ans, ce carnet devient un instrument dont l'utilité dépasse largement le commerce : c'est là que se trouvent les recrutements, les associations, les recommandations et les issues quand une année se passe mal.

C'est aussi ce qui rend possible le tri dont je parle dans le jour où ça marche. On ne peut pas décider qui compte dans un réseau dont on ne se souvient que par le dernier échange.

Une nuance, parce que le mot carnet met certains mal à l'aise dans ce contexte. Le but est de se souvenir de ce que les gens vous ont dit d'eux, ce qui est exactement le contraire d'un calcul. Tenir une comptabilité des services rendus serait le meilleur moyen de tout gâcher.

Par où commencer, aujourd'hui

Ne reprenez pas le passé. C'est le chantier qui décourage tout le monde et il ne finit jamais.

Commencez à la date du jour. Le prochain client au téléphone, notez une phrase juste après avoir raccroché. Faites-le pendant deux semaines et regardez ce que vous avez.

Au bout de six mois, la partie vivante de votre fichier sera documentée, puisque ce sont les gens à qui vous parlez. La partie dormante ne le sera pas, et c'est très bien : elle se documentera quand vous la rappellerez, un lot de vingt par semaine.

Le carnet n'a l'air de rien. C'est pourtant la seule chose de ce métier qu'un concurrent ne pourra jamais vous prendre, et l'une des moins chères : 780 euros de temps par an dans l'exemple ci-dessus.